75% dos pacientes priorizam a experiência nos cuidados de saúde

A pandemia da COVID-19 acelerou a adoção de soluções virtuais de cuidados de saúde, elevando as expectativas dos pacientes em relação à sua experiência nos serviços nesta área. De acordo com um novo estudo da Talkdesk sobre “A Revolução da Experiência do Paciente no Setor da Saúde”, quase 70% dos pacientes diz que uma má experiência irá impactar de forma negativa a sua fidelização às entidades. Além disso, o relatório indica que as más interações podem resultar no adiamento dos cuidados de acompanhamento necessários aos doentes, levando a piores resultados na recuperação.

O estudo revela que menos de 40% dos pacientes acreditam que os prestadores de saúde e cuidados médicos consigam garantir uma boa experiência do paciente de forma totalmente digital. Apesar dos benefícios claros desta otimização, nem todas as organizações estão totalmente equipadas para fornecer uma experiência unificada e moderna na jornada do paciente. Além disso, de uma perspetiva de contact center, a indústria dos cuidados de saúde apoia-se em sistemas datados e inflexíveis e é uma das indústrias mais lentas na adoção de soluções na cloud.

“Como consumidores, esperamos que o serviço ao cliente de qualquer empresa seja transparente, sincronizado e simples. Infelizmente, os cuidados de saúde tornaram-se tudo menos fáceis e acessíveis, pelo que a experiência do paciente é muitas vezes confusa e frustrante,” afirma Greg Miller, vice-presidente de estratégia para a indústria, saúde e ciências da vida da Talkdesk. “Os contact centers dos serviços de saúde podem ser uma componente essencial para criar experiências excepcionais e permitir que os pacientes comuniquem com outras entidades através dos seus canais preferenciais, como o fazem em qualquer outra indústria.”

Foram analisadas as respostas de cerca de 700 pacientes e mais de 150 profissionais da área dos cuidados de saúde em todo o mundo, incluindo equipas de liderança e gestão de serviço e experiência do paciente e operações. A pesquisa revela cinco temáticas relacionadas com a experiência do paciente hoje e as oportunidades que as entidades ligadas aos cuidados de saúde têm para se reinventarem e reconstruírem esta experiência utilizando os seus contact centers.

 1. Reinventar a experiência do paciente (PX)

- 78% dos pacientes diz que interagir com os sistemas de saúde através do seu canal preferencial é importante;
- 75% dos pacientes têm mais confiança nos prestadores de cuidados de saúde que investem em reforçar a sua experiência do paciente;

2. Unificar a jornada do paciente

- 63% dos pacientes não acreditam que o seu prestador de cuidados de saúde consiga proporcionar uma excelente experiência que seja totalmente digital;
- 74% dos pacientes são solicitados a fornecer a mesma informação a vários profissionais de saúde; 

3. Fornecer uma experiência do paciente integrada, atualizar as soluções de contact center

- 68% dos profissionais de PX consideram prioritário atualizar os seus contact centers;
- 76% das organizações com sistemas locais tradicionais ou plataformas híbridas desejam mudar para soluções na cloud dentro de dois anos;

 4. Coordenar cuidados com estratégia multicanal e inteligência artificial (IA)

- 68% dos profissionais de PX querem mais canais de comunicação para se ligar aos pacientes;
- É esperado que a utilização de IA para análise de voz aumente 50% dentro de dois anos; 

5. Recolher dados do paciente e negócio através do contact center

- 73% dos prestadores pretendem aumentar o investimento em monitorização, relatórios e análise;
- As soluções modernas na cloud incorporam privacidade e estão em conformidade com o estatuto regulamentar HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) enquanto providenciam dados protegidos dos pacientes para personalizar as experiências de cuidados de saúde.

 “O relatório ‘A Revolução da Experiência do Paciente no Setor da Saúde’ coloca o foco nos desafios que os pacientes têm para navegar a jornada complexa de cuidados de saúde, numa altura em que estão mais vulneráveis e precisam de comunicações e serviços proativos e sincronizados. Este estudo claramente identifica a PX como componente essencial para garantir cuidados de saúde de alta qualidade,” disse Tiago Paiva, CEO da Talkdesk. “As soluções na cloud da Talkdesk oferecem a flexibilidade e agilidade operacional para que os fornecedores de cuidados de saúde possam criar experiências integradas em todos os canais e, por sua vez, aumentam a qualidade e a segurança, ao mesmo tempo que reduzem custos e melhoram a fidelização do paciente.”

“A cloud ajudou muitas organizações de saúde a transformar rapidamente as suas estratégias de experiência do paciente para que se tornassem mais flexíveis e adequadas aos clientes durante a pandemia. Os contact centers tornaram-se pontos de contacto essenciais no acesso aos recursos de saúde de muitas pessoas, o que levou a que as organizações tivessem de inovar com novas ferramentas de comunicação, novas estratégias, novos processos e uma melhor utilização dos dados para desenvolver experiências personalizadas,” disse Keith Dawson, vice-presidente e diretor de pesquisa, experiência do consumidor da Ventana Research.