Aumento das interações com Inteligência Artificial

O relatório, "The Art of Customer-Centered Artificial Intelligence: How Organizations Can Unlock the Full Potential of Artificial Intelligence in the Customer Experience", revela os fatores que têm contribuído significativamente para a adoção da Inteligência Artificial entre as organizações, incluindo o aumento da confiança das empresas na IA, aumento das interações de IA semelhantes a humanos, preocupações acrescidas dos clientes decorrentes da COVID-19 e o número de organizações que intensificam as suas implementações de IA.

A COVID-19 acelerou a adoção de sistemas baseados em inteligência artificial não-toque, como assistentes de voz e reconhecimento facial. Mais de três quartos dos clientes (77%) esperam aumentar o uso de interfaces contactless para evitar interações diretas com humanos ou ecrãs táteis durante a COVID-19, e 62% continuarão a fazê-lo mesmo após o COVID. 

Estes números são ainda maiores em países como a Alemanha (73%) e o Brasil (71%). As organizações reconhecem também o facto de as interfaces contactless estarem a tornar-se parte integrante da experiência do cliente num mundo consciente da saúde e da segurança: 75% acreditam que o crescente apetite do cliente por práticas sem contacto persistirá mesmo no mundo pós-pandemia.

Do ponto de vista setorial, a Indústria Automóvel (64%) e o Setor Público (62%) destacam-se como as que têm melhor desempenho. O uso generalizado de interfaces de voz no carro explica a posição dominante do automóvel, em parte.

A confiança foi identificada como uma área de melhoria em 2018 e as mais recentes pesquisas revelam que as organizações têm feito grandes progressos nesta área. Mais de dois terços (67%) dos clientes dependem de recomendações e sugestões personalizadas fornecidas por interações ativadas pela IA. Além disso, quase metade dos clientes (46%) consideram as interações via IA fiáveis, contra 30% em 2018, enquanto a proporção de clientes que dizem não confiar a segurança e privacidade dos seus dados pessoais nas máquinas caiu para 36%, abaixo dos 49% de 2018.

As organizações também fizeram progressos nas interações de IA humanas. No total, 64% dos clientes acreditam que as suas interações com a IA são mais humanas (contra 48% em 2018). As organizações têm tentado conscientemente desenvolver características semelhantes ao homem em aplicações de IA, e cerca de 72% das organizações concordaram que estão a tentar ativamente tornar as suas interações de IA mais humanas.