IA é “ferramenta poderosa” do customer experience

Um novo relatório de um estudo global do MIT Sloan Management Review Connections, desenvolvido em parceria com o SAS, revela que os “campeões” em Customer Experience (CX) conseguem obter melhores resultados dos seus investimentos em tecnologia de CX do que a concorrência, através da gestão do CX em toda a empresa com equipas multifuncionais, fluxos de trabalho claramente definidos e uso extensivo da analítica e IA. Este relatório é baseado num estudo feito junto de 2.670 entrevistados, dos quais apenas 15% se qualificam como “campeões” em CX.

“Com mais de 40% dos entrevistados a planear aumentar os investimentos em tecnologia de CX em até 25% nos próximos dois anos, e cerca de 35% a esperar aumentar até 50% em relação aos níveis atuais, é imperativo que as empresas tenham um guia sobre como obter o máximo retorno destas ferramentas”, explicou, em comunicado, Sofia Junqueiro, Especialista do SAS Customer Intelligence. “As descobertas deste estudo são como que um alerta contra decisões casuais de tecnologia” porque só é criado valor quando a tecnologia vai ao encontro das expectativas do cliente. No mundo de hoje, isto significa adicionar a tecnologia martech, a qual permite às empresas conseguir capturar a atividade digital ao nível do cliente e gerir de forma dinâmica identidades, aproveitar ao máximo os dados primários (gerindo jornadas) e incorporar na tomada de decisões a analítica e a IA, em tempo real.

Os “campeões” em CX lideram ao nível do uso sofisticado da analítica e da IA. Mais de 80% destes “campeões” de CX fazem um uso significativo da analítica em toda a jornada do cliente, desde a pesquisa para a adoção até ao envolvimento contínuo. Na verdade, os “campeões” são mais que três vezes mais propensos a confiar na IA do que aqueles que o estudo chamou de “morosos”, onde são menos de 40%.

Os “campeões” também estão à frente no que diz respeito à adoção de ferramentas de CX. Na verdade, nos próximos dois anos algumas ferramentas serão quase onipresentes para os “campeões” de CX:

• 86% terão adotado a tecnologia de personalização;
• 84% terão adotado a recolha de dados em tempo real;
• 81% terão adotado chatbots com inteligência artificial;
• 72% terão adotado experiências omnicanal conectadas.

O estudo também descobriu que os “campeões” são significativamente mais propensos a implementar abordagens “inteligentes” para melhorar o CX, incluindo assistentes inteligentes incorporados em bens e serviços. Eles também esperam superar a concorrência através do uso do edge computing, usando a sua capacidade para impulsionar a analítica em tempo real