Inteligência Artificial tornou-se indispensável para a gestão hoteleira

Hoteleiros já se tinham preparado para uma situação que era bem conhecida; No entanto, a crise acabou por ser mais grave do que o esperado.

A falta de  profissionais qualificados no setor foi visível com e grandes consequências negativas: problemas no serviço, revisões negativas nas plataformas online, perda de clientes... entre muitas outras questões que, apesar do enorme apoio à automação e à tecnologia, não são suficientes para o desempenho de um hotel.

Larry e Adam Mogelonsky, sócios do Hotel Mogel Consulting Limited, chamam a este fenómeno a era do "hipercapitalismo pós-covid". Uma série de ações que demonstram uma nova visão de produtividade, mais exigente e hiperacescida do que a fase pré-pandemia.

Esta visão social manifesta-se no comportamento dos hóspedes. Este é o novo normal para a indústria hoteleira, que os viajantes mostram de 3 maneiras:

— Os potenciais hóspedes estão sobrecarregados com tantas opções de pesquisa, canais de reserva e anúncios, e, portanto, as marcas precisam automatizar todos os canais para simplesmente gerir o conteúdo e a distribuição de tarifas.

— Com tantas opções, muitos potenciais hóspedes sofrem de paralisia do comprador e procurarão resolver a sua investigação através de chat ao vivo ou ligando para um hotel para obter rapidamente uma reserva e obter as suas perguntas respondidas imediatamente em vez de analisar o site.

— A paralisia deste comprador é mais tarde refletida em hóspedes internos que são mais propensos a ligar para a receção ou usar a plataforma de mensagens bidirecionais para que os seus pedidos de serviço sejam preenchidos instantaneamente.

O resumo deste pós-capitalismo, tendo em conta a forma como este novo normal afeta o sector, é a rapidez e a simplificação.

Como aproveitar a Inteligência Artificial no setor hoteleiro

A rapidez e a simplificação são os principais valores da atual era do consumidor. Tanto que, se demorarmos o mínimo de tempo a responder a uma consulta de reserva, o cliente já terá ido a outro site de um hotel capaz de responder instantaneamente à sua pergunta.

Se usarmos um atendedor de chamadas multi-opções ou multi-passo como serviço telefónico ao atendimento ao cliente, também é muito provável que abandonem o processo de reserva instantaneamente.

Neste momento, é claro qual pode ser a solução mais eficaz para salvar este tipo de situação: a inteligência artificial (IA).

As opções oferecidas pela IA não só contribuem para a retenção e aquisição de hóspedes, mas também para a reputação que a marca adquire posicionando-se como um hotel na vanguarda das necessidades dos clientes.

Uma das principais vantagens (ou melhor, a principal) fornecida por estes sistemas de digitalização é cobrir essa escassez que o setor apresenta em trabalho de parto, onde a última coisa de que um funcionário do hotel precisa é responder a mensagens que perguntam sobre o endereço do hotel ou se o restaurante está aberto para o almoço.

A implementação destes chatbots, projetados com IA, é apenas um primeiro contacto de tudo o que a automação inteligente pretende trazer para o setor hoteleiro.

Embora enfatizemos os benefícios mais diretos, como a poupança de mão-de-obra e a minimização do abandono de consultas, a IA conversacional também tem um efeito indireto na produtividade da equipa.

Neste excesso de preocupação que o sector está a viver, em grande parte devido ao desejo de viajar que a pandemia manteve, a ação menos retornável para um hotel, com roi mais baixo, é para os gestores passarem tempo excessivo a formar pessoal ou abordarem questões simples.

Em conclusão, os hotéis podem priorizar a inovação e otimizar tarefas de maior rentabilidade, graças ao tempo e esforço que permite salvar sistemas de IA como um chatbot treinado.

Como funciona a Inteligência Artificial Conversacional

A Inteligência Artificial (IA) digitaliza redes sociais, filmes e programas de televisão para aprender o uso da linguagem, integrando o jargão e coloquialismos da comunicação fluida.

Através deste processo inteligente, um assistente virtual é projetado capaz de servir qualquer canal de voz e capaz de lidar com um número infinito de perguntas e respostas treinadas, incluindo línguas estrangeiras, sotaques ou sons difíceis de entender.

A maioria dos hóspedes entende o uso da IA como o chatbot típico que responde em segundos a questões básicas, ou como chamadas que não requerem muitos passos ou muita dactilografia para que, finalmente, seja derivado de uma figura humana.

Os hoteleiros, no entanto, vêem neste processo revolucionário de digitalização a oportunidade de reter o cliente mais facilmente e, portanto, economizar custos, uma vez que o assistente virtual é capaz de filtrar chamadas e responder às questões mais básicas.

Uma das razões que nos faz priorizar a implementação de bots de IA conversacional, antes de outros lançamentos tecnológicos relacionados com a experiência do utilizador na web, por exemplo, é a preferência dos baby boomers a comunicar por voz.

Embora a geração milenar e centenária seja mais propensa à comunicação por texto, e não é um aspeto que qualquer hotel deva negligenciar naquilo que será a próxima geração de consumo, são os boomers que têm hoje maior liquidez.

Resumindo: os boomers são os que têm maior capacidade económica para gastar em viagens e aumentar as suas estadias em hotéis com despesas mais complementares (o que chamamos de TRevPAR ou receita total por hóspede). E, como os boomers preferem a comunicação por voz, é um canal que deve capacitar o hotel.

Interesse dos hoteleiros em chatbots

Durante as conversas que Larry e Adam Mogelonsky tiveram com diferentes gerentes de hotéis, para o estudo desta questão, muitos disseram que não acreditavam no potencial da IA conversacional ou no uso de bots.

"Os hóspedes sempre preferirão que uma pessoa real satisfaça as suas necessidades", é uma das respostas que obteve quando pergunta independentemente aos proprietários e executivos de hotéis, tanto em cadeia como independentes.

Num teste de mercado realizado com o bot de conversação Anette, foram encontrados dois resultados: alguns hoteleiros pareciam ignorar a sua implementação, e noutros casos ficou significativamente demonstrado que a IA pode ser melhor do que um agente, uma vez que evita chamadas de espera ou mal-entendidos.