Web Summit: inteligência artificial, um grande valor para qualquer negócio

A inteligência artificial como o mote para o futuro do trabalho e da democratização da comunicação nas empresas. Esta foi a mensagem deixada por Craig Walker, Co-founder & CEO da Dialpad, no segundo dia de Web Summit, em Lisboa.

Numa altura em que a revolução da inteligência artificial já começou, o orador apresentou alguns insights sobre a forma como a IA está já a mudar as empresas, com várias organizações como a Google e a Apple a apostarem em soluções que envolvam esta nova tecnologia.

Na prática, as áreas de vendas, apoio ao cliente e recrutamento são algumas das áreas onde a aposta na Inteligência Artificial pode ser uma mais-valia para o crescimento de uma empresa, ao ajudar as organizações a tomar as decisões mais inteligentes, que satisfaçam clientes e equipas, e que vão ao encontro do foco do negócio.

No trabalho do dia a dia, a Inteligência Artificial pode dividir-se em três vetores que vão ajudar a trazer melhorias ao trabalho:

Automação

Virtual Customer Assistants: Sistemas como chatbots programados que ajudam os clientes, são já uma realidade em muitos negócios. Mas com o investimento da inteligência artificial, não servirão apenas para responder a perguntas, mas como um todo na experiência, um centro de conhecimento capaz de estabelecer uma conversa, a qualquer altura do dia, 24/7.

Virtual Employee Assistants: Em muitas empresas, a quantidade de informação sobre produtos, políticas, etc, está distribuída em vários compartimentos da empresa e pode tornar-se caótico para os colaboradores encontrarem a informação de que necessitam em determinado momento. Os colaboradores podem ser guiados pela inteligência artificial de forma a trabalharem melhor e de forma mais eficiente para oferecer um melhor serviço ao cliente. 

Business Process Automation: A capacidade do sistema fazer um recap do que aconteceu numa chamada de um cliente, por exemplo, de forma a fazer chegar essa informação até à empresa para que esta agilize o processo e vá ao encontro do pedido

Assistência

Sugestões: Os colaboradores de uma empresa não conhecem todos os detalhes dos produtos que vendem. A inteligência artificial pode ajudar a tornar o negócio melhor, mais rápido, ao munir os colaboradores de recomendações inteligentes, assim como sugestões de respostas que ajudem a resolver os desafios e dúvidas colocadas pelos consumidores, sem que para isso seja necessária a ajuda de um supervisor;

Coaching: Por vezes, os colaboradores estão dependentes do feedback de um manager para avaliar a sua performance e saber qual a melhor maneira de lidar com determinadas situações. A inteligência artificial pode ajudar a avaliar quais as áreas onde foi melhor e onde melhorar, democratizando desta forma o caminho para o sucesso;

Automated Compliance: As soluções de automated compliance ajudam a substituir os processos manuais através do rastreamento dos procedimentos num único local;

Playbook Adherence: A plataforma pode permitir que o colaborador tire dúvidas junto dos managers, oferecendo igualmente a oportunidade de as organizações saberem quais são os colegas capazes de ajudar em determinado tema.

Insights

Interações: sem a inteligência artificial, as organizações vão precisar de alguém que elabore inquéritos de satisfação para os clientes, por exemplo. A tecnologia fornece a possibilidade de interação com os clientes, de forma a melhorar a satisfação dos clientes;

Otimização: saber quem é que precisa de acompanhamento, que tipo de acompanhamento e ter a capacidade de filtrar que tipo de interações despoletaram esta necessidade;

Previsões: Usar a inteligência artificial para prever, por exemplo, se um cliente vai comprar um produto, quais as suas intenções como consumidor;

Engagement: A IA é capaz de oferecer experiências personalizadas e ajudar o consumidor a encontrar a informação de que necessita, sem que para isso tenha que pedir ajuda ao suporte da empresa.

Para Craig Walker, “qualquer negócio, seja de que tamanho for, consegue tirar daqui [inteligência artificial] um grande valor".